车发发_汽车后市场O2O 狂欢后请回归服务

电脑杂谈  发布时间:2016-04-15 19:32:35  来源:网络整理

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2015年,汽车后市场因为O2O、“互联网+”一直处于风口浪尖,从“到家保养”到“线上直播维修”……但凡能够依托互联网表达高端、大气、上档次的汽车后服务模式都在被企业追捧着。然而,这一切是否真是无处不繁华的鼎盛呢?
近日,中国互联网养车领军品牌车发发创始人王海在接受记者采访时表示,无论你如何利用互联网,这是改进服务的“神器”,不是改变模式的“圣器”。汽车后市场的发展最终都需要回归服务本质,解决用户刚需,才能得到可持续。

车发发门店
工具:汽车后市场O2O
从五年前,内地首个汽车后市场O2O企业到目前整个行业都希望通过O2O获得快速增长的短缺而夭折的企业。”王海表示,最近网络盛传的一份O2O“死亡名单”里面显示,过去两年间有涉及汽车服务等16个行业近300家O2O公司倒闭,更有业内人士宣称“汽车后市场死亡大赛”已经开始,汽车服务企业或面临全面洗牌。
有业内人士表示,目前中国的汽车后市场就如几年前的“百团大战”如今只剩美团一家独大,可以预计汽车后市场O2O最终能走到最后的也不会有太多。
“车发发是致力于垂直O2O建设的企业。”王海表示,我们将产业链上面的相关企业、个人串联,实现垂直对话,以服务为核心。因此,在不过多依赖第三方的情况下,车发发保持了全国互联网养车的领军地位。
关键:高NPS值才能留住顾客
回顾国内著名的互联网创业企业,从早前滴滴、快的用户争夺战开始形成了一股狂热烧钱风。在汽车后市场领域,月均烧钱千万级的互联网汽车服务企业也不在少数。
自称保养的博湃养车被网友爆料不靠谱。2个月就烧掉2000万美元的E洗车,外传已濒临倒闭,O2O企业靠烧钱显然是无法维系的。
车发发是一个拥有线上平台和线下实体的企业。10月22日车发发创立1周年,在这一年间王海带领车发发团队搭建起了含36个中高端汽车品牌超过1万款车型数据的线上处理平台及全国连锁战略中央ERP处理系统,累积了超过1万忠实粉丝用户,7家线下门店服务辐射全深圳,创造了名符其实的深圳速度。
王海认为,汽车后服务O2O的“烧钱圈地”、“烧钱买用户”运营模式是不符合经济发展规律的过于急功近利会适得其反。
记者发现,业内盛行的免费保养、免费喷漆、免费维修等项目在车发发并未出现,车发发将重点放在追求极致的服务、创造顾客价值上。
“事实上我们定价本来就已经低于同行,太低的价格容易使工程师掉以轻心,也有很多高端顾客对免费、低价产生怀疑。我的宗旨是让每一位来车发发的顾客从心底对车发发产生信任,并认同车发发的理念,这需要高品质的服务支撑,因此我愿意花更多的钱在组建团队、提升店内坏境及设备上。”王海表示。
王海花了很长一段时间研究用户NPS值,即用户向其他客户的净推荐值。为提高用户满意度,车发发在选择服务团队、选择零供应商品牌、及维修透明方面苦下功夫,并对用户做出了业内罕见的服务承诺。车发发建立了NPS系统,直接展示某段时间、某个门店内用户满意度。NPS成为车发发服务部门的基本工作方法。NPS值是车发发线下服务团队工作考核的重要指标,高NPS值也保证了车发发用户高回头率及老用户带动新用户进店率。

高品质服务是高NPS值的基本保障
出路:狂欢后的下一场还的看用户
随着互联网O2O死亡名单不断更新,王海坦言身上压力重大。
在王海看来,价值即将突破万亿的汽车后市场目前并不存在谁是谁的竞争对手,“现在大部分企业都处在创业阶段,我们在运作模式、服务内容、地域划分等方面各有侧重,都是在摸索着过河,不存在直接的竞争关系。”王海说。
目前车发发主营业务是为其指定的36个中高端汽车品牌提供汽车保养、美容、钣喷、车务办理等一站式汽车服务。尽管要做全国市场,但目前车发发并没有出广东区域,王海表示每一步都要走稳,宁愿慢一些。事实上车发发的发展速度在传统汽车服务行业看来已经是超速行驶了。
王海认为,在这场没有硝烟的战争里,最终令你死亡或生存的不是你的竞争对手,而是用户。狂欢后的下半场还的看“用户”。从目前来看,车发发服务在业内评价相对较高,但王海并不满足。他知道车发发的路还刚刚开始,而互联网养车的路,还有很长。


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